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安徽宣城供电公司当好供电服务一线的总指挥

  当好供电服务一线的总指挥

  ——安徽宣城供电公司供电服务指挥中心深化运营小记

  6月28日,安徽宣城供电公司6个县级公司供电服务指挥中心全部挂牌,进入实体化运营阶段,标志着该公司以客户为中心的现代供电服务体系更加完善。

  今年以来,宣城供电公司按照加快构建“强前端,大后台”现代服务体系要求,紧密围绕提升配网运营水平、提升客户服务体验的目标,持续深化供电服务指挥中心建设和运营,实现供电服务更快捷、客户用电更省心。

  “三段式”预约服务 缩短办电时长

  “供电公司的服务真给力。我在手机上办理了增容,当天就有人与我预约现场勘查时间,第三天就给我邮寄了供电方案。现在办电真是一趟都不用跑了。”7月1日,安徽华晨镍网总经理程玲娟说。

  今年,宣城供电公司充分运用“互联网+营销”服务模式,对高压业扩报装实施线上预约派工及集中监控,通过优化内控环节,为10千伏以上高压客户提供现场勘查、现场验收、接电“三段式”预约服务,提升办电服务水平。

  “受理高压办电业务的每一项流程都有时限要求,在SG186系统中可以跟踪办理进度。比如在接收客户现场勘查申请后,我们必须在半个工作日内与业务部门、客户约定勘查时间,1个工作日内答复客户供电方案;在现场验收环节,我们也必须在半个工作日内完成现场验收,并在半个工作日内完成验收意见汇总。”宣城供电公司供电服务指挥中心专责汪维说。

  为了有效压减客户办电时间,宣城供电公司要求营销、配电、计量等各专业协同配合、深度融合,通过简化流程、压减内部工作环节、集约管控核心业务,使客户业扩全流程办理时限从原来的75天缩短到现在的18天。

  宣城供电公司自6月初启动“三段式”预约服务试点运行以来,高压客户线上办电率达到99.89%,各类业务超期工单环比下降了62%。

  三级督办 服务质量实现全流程监督

  6月30日18时54分,宣城供电公司配电运检室安全员张勤钊收到供电服务指挥中心发来的短信,提示由他负责处理的中锐第一城小区配电房内电力井坑渗水工单已临近时限,需按时完成。张勤钊立即赶往现场处理,在规定时限内解决了电力井坑渗水问题。

  宣城供电公司科学制定了服务工单协同考核管理办法、业扩全流程监督实施细则等16项管控措施,明确职责界面,确保无缝对接。该公司采取“三级督办”闭环管理方式,一级督办至班组,二级督办至部门,三级督办至企业。通过供电服务指挥平台、SG186系统等监控业扩工单流程,按照日预警、周通报、月分析,分时段、分层级预警督办至部门及业务主管部门负责人,实现对全市所有业扩项目各环节监督的全覆盖。

  “我们建立了服务质量监督常态机制,创新组建服务质量稽查小组,针对业务收费、高低压业扩配套投资界面、青苗赔偿、频繁停电等投诉重点领域开展现场服务质量稽查,有效查找投诉源头。”汪维说。1~6月,该公司服务投诉量同比下降71.33%,供电服务水平和客户满意度实现双提升。

  宣城供电公司供电服务指挥中心除了发挥指挥作用外,还对整个配网运营和服务质量开展过程监督,提出业务改进建议,通过主动挖掘配网运行数据,定期开展高低压故障分析,对频繁停电线路整治进度实施挂牌督办。1~6月,该公司配变重过载台数同比下降54%,10千伏线路故障同比下降23%。

  一停多用 减少配网停电次数

  6月27日上午,宣城供电公司员工正在抓紧时间对35千伏和平变电站10千伏南湖111线实施改造。这次改造,该公司利用一次停电时间合理安排了负荷改切、台区改造、客户接火、清障等43个子项目作业,不仅解决了多处设备隐患,还避免了重复停电问题。

  今年,宣城供电公司采取“一停多用”的方式强化综合停电管理,对各类主配网项目建设、生产检修、业扩接入、市政改迁工程等多业务综合施工推行市县一体化带电作业。该公司按照年度统筹、季度安排、月度平衡的原则,合理确定停电作业时间,从严把控临时停电审批,禁止一事一停,杜绝短期内重复停电和检修作业延迟送电。

  “6月份以来,生产计划系统累计实施配电网工作计划43项。有24项停电计划工作结合了多个小项同时作业。”运维检修部负责人袁则红说。

  “一停多用”综合停电管理极大地减少了配网设备停电次数。上半年,宣城供电公司客户平均停电时间同比降低了23.12%。通过提前介入业扩方案勘查,以及把业扩项目全面纳入不停电作业范畴等,该公司实现业扩不停电接入率超过85%。

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