欢迎访问
我们一直在努力

“全能”技术升级 满足客户多样需求

  国网蒙东电力以现代供电服务体系建设为目标,以“全能型”乡镇供电所建设为载体,以前端服务为导向,积极打造内部管理精益、客户服务快捷的新型供电所管理模式。

  “全能”技术升级 满足客户多样需求

  5月27日,在内蒙古赤峰红山区,桥北供电所的三名员工在营业厅的智能产品展示区为客户讲解电采暖的电器使用方法和保养等问题。

  在“全能型”乡镇供电所建设过程中,国网内蒙古东部电力有限公司选取呼伦贝尔陈巴尔虎旗供电公司陶海供电所、兴安科右前旗供电公司科尔沁镇供电所、赤峰红山区供电公司桥北供电所等7个供电所为试点,着力打造一批管理更加超前、业绩更加优秀、员工更加全能、班组更具活力的示范供电所。

  营业厅转型升级,贴合客户需求

  “现在真是太方便了,按照自动提示很快就能交费,还能体验科技感十足的智能家电,营业厅功能太全面了”。5月24日,到兴安科右前旗供电公司科尔沁镇供电所交费的张立民对营业厅员工说。

  国网蒙东电力供区部分供电所地处草原或山区腹地,当地少数民族同胞较多。在营业厅智能改造前,这类客户和供电员工语言交流不顺畅,交电费、业务办理常常要花较多时间。

  为解决此类问题,国网蒙东电力以“全能型”乡镇供电所建设为契机,推进智能型营业厅建设,设置引导区、业务待办区、业务办理区、交费区、自助服务区、线上体验区、客户体验区七大功能区,建立集客户服务与业务咨询于一体的服务系统,增设多语言服务和智能化引导等特色服务手段,有效缩短了现场交费、办业务的时长,极大程度上满足了少数民族同胞的需求,有效提升了客户的感知度和满意度。

  同时,国网蒙东电力积极拓展营业厅新型业务,针对农村牧区实际情况,不同形式建成节电宣传、电能替代、清洁能源接入等模拟场景,向客户现场展示,让客户现场体验,促进营业厅向智能型和体验型转变。

  创新服务手段,有效支撑网格化

  “你好,是供电公司吗?我家突然没电了,请过来帮忙看一下。”5月24日,家住呼伦贝尔陈巴尔虎旗陶海镇的牧民吉日嘎拉通过报修热线向供电所值班人员报修。吉日嘎拉家距离供电所40多千米,接到电话1个小时内,抢修人员到吉日嘎拉家恢复了供电。

  国网蒙东电力针对服务面积大、客户分散这一情况,开发建设了线下故障报修业务管控APP。该APP关联线下报修电话和微信平台,客户可通过微信平台或报修热线等方式直接报修,故障响应速度更快。对台区经理来说,通过这个APP,在手机上就可流程化管控故障报修、装表接电等工作,还具备现场监控、工器具管理、人员管理、服务评价等功能。

  “现在,我们所全部实现电子化派工管理,不仅节省工单流转时间,还强化了工单发起和现场作业协同等流程管控,有效规避现场作业风险。”陶海供电所所长宋超说。

  下一步,国网蒙东电力计划依据地区特点,构建台区经理基础管理支撑系统。该系统应用电子地形图,结合10千伏线路地理位置接线图,按照网格化分布,形成网格化供电服务责任分工示意图,有利于实现故障点精准定位,抢修人员可以根据地图位置快速到达现场。该系统还将整合营销业务应用系统用电信息采集系统等基础信息,形成较为完整的设备台账和客户信息台账,并将台区指标完成情况和台区经理指标考核情况连同在一起,实现设备现场及地理环境的可视化、网格设备信息和客户信息表单的系统化、台区经理指标考核管控的精益化与各类数据信息的共享化。

  “点单式”教学,培训效果落到实处

  “‘点单式’教学可以针对自己的短板,有选择地进行学习补充,有效提升了大家的综合素质。”赤峰红山区供电公司桥北供电所的唐海东说。

  今年以来,国网蒙东电力在供电所原有的培训模式基础上,创新开发了“点单式”教学模式,科学定制了20多道“菜单”。由过去的培训项目定模板改为由员工根据自己的需求“点单”,解决了以往培训针对性不强、大部分人员“陪”训的弊端,确保培训效果落到实处。

  同时,国网蒙东电力依托《“全能型”乡镇供电所岗位培训》等教材,编制教学课件和考试题库,积极组织开展台区经理、综合柜员培训和调考,乡镇供电所台区经理、综合柜员轮训率完成100%。

  此外,国网蒙东电力还全面推广乡镇供电所星级员工评定,建立以实操培训、理论考试、师带徒、鼓励自学为辅的员工成长激励机制;组织开展星级员工申报、资格审查、理论及实操考试,推行“营配1+1”的评定方式。通过“星级3+3”确定星级员工等级,员工最高可获得五星级员工的等级评定。

  自开展“全能型”乡镇供电所建设以来,试点供电所0.4千伏线路线损率完成4.26%,同比降低0.5个百分点;0.4千伏台区线损合格率完成94.6%,同比提升2个百分点;用电信息采集成功率完成98.8%,同比提升0.2个百分点;远程自动费控率完成98.3%,同比提升2.3个百分点。

电网信息网版权所有,未经授权不得转载或建立镜像:《“全能”技术升级 满足客户多样需求