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普洱经验丨普洱供电局荣获用户点赞七连冠

  “普洱经验”之一

  ——普洱供电局真情服务 荣获用户点赞七连冠

  中国电力新闻网通讯员 孙应钦 杜辉 吕华

  一条10千伏的高压线,从黑河变电站出发,穿过茂密的森林,越过糯扎渡镇的上空,一路向南,直达谦迈村。

  这是一条单线,带着一往无前的决心,深入到茫茫的群山之中。

  南方电网云南普洱供电局这条黑谦线全长178公里,只为了地处偏远的谦迈村400多户农户能用上电。

  打雷下雨,这条线路容易受到损伤;狂风断树,这条线路时有断线停电。与其他地方相比,这条线路的跳闸停电次数明显高出几倍。这样的线路,在普洱有许多。

  在网架如此差的情况下,南方电网云南普洱供电局“第三方客户满意度测评”竟然年年获得全省第一,靠的是什么?

  这个成绩的取得不容易。南方电网云南普洱供电局段勇言简意赅总结说:“靠的是优质服务!”

  心系灾民 7天排查60处安全隐患

  2019年1月8日,刚刚过去的一周,南方电网2018年第三方客户满意度测评的结果出来了,普洱供电局得分再次名列云南省第一。

  连续七年获此殊荣的背后,是普洱供电局凝心聚力、团结协作,提供优质服务的结晶。

  2018年9月8日,周六,上午10点31分,普洱思茅供电局倚象供电所营业班班长杨明杰在家休息,他感到一阵摇晃,出于职业敏感,立即意识到,地震了。

  他迅速拿出手机,上网查询,得知墨江县突发5.9级地震。

  抗震保电,义不容辞!作为一名技术娴熟的电力工人,杨明杰时常参与救灾行动,他立即收拾衣物,做好准备,等待上级通知。

  20分钟后,电话来了,普洱思茅供电局供电服务中心主任贾廷凯通知他参与救灾,前往墨江县通关镇牛库村,地震重灾区。

  杨明杰与两个同事赶到现场时,已是晚上十点,整个村子全部停电。

  村里随处可见断垣残壁,坍塌的墙体、光秃秃的屋顶、碎裂的瓦片,在夜色中露出破败的身影。村民们不敢回家,三五成群聚在村子的空地上低声交谈,闪烁的电筒光不时映照在他们的脸上,显出惊惶的神色。村头偶尔传出三两声狗叫,划破宁静的夜空,夜晚显得更加寂静。

  到处都是危房,没有睡觉的地方,杨明杰与同事们在车上倦缩着睡了一晚上。

  第二天,帐篷物资到达后,他就开始忙碌起来。搭帐篷、接电线、安电灯,一直到晚上十一点,帮村民搭好最后一顶帐篷,接亮最后一盏电灯时,他筋疲力尽,却长长地舒了一口气,心里轻松了一些。

  此后几天,杨明杰的主要工作是排查安全隐患,处理隐患,给灾区百姓讲解用电安全知识。

  7天的时间,他步行30多个村子,排查了60多处安全隐患,为500多户村民进行用电安全知识讲解。

  处理安全隐患时,时常有哈尼族老人对他说:“诺嗯挪美麻”。开始他不清楚什么意思,只是面带微笑机械似地点头回应,后来他才明白,老人对他说谢谢。

  参与墨江地震救灾的数百名电力抢修人员,他们与杨明杰一样,不畏艰苦,每天来回奔波在各个现场,在灾区人民心中筑起了一道坚不可摧的信念之堤。

  面对抢修人员不知疲倦的忙碌背影,墨江县通关镇牛库村主任彭泽兵十分感动,他说:“虽然地震无情,但抢修人员迅速到来,帮我们搭帐逢、装电灯,及时送来了‘温暖’”。

  地震一发生,抢修人员与救灾物资为何能迅速到达灾区?贾廷凯说:“普洱是个地震多发区,普洱供电局有专门的应急机构、应急预案与应急物资,每年都要进行几次救灾演练,当地震来临时,一切都安排得井井有条,迅速落实到位。”

  情系学生 球场上空4根电线成功改道

  思茅第二小学是普洱市的重点小学,用该校副校长杨雷的话说,思茅供电局对他们两次“鼎力相助”。

  学校提倡德智体美劳全面发展,因此,课余时间,足球场上、篮球场上到处都是学生运动的身影。然而,球场的上空,却有4根400伏的裸导线横跨而过(客户资产),距地面仅6米,犹如悬着的达摩克利斯之剑,威胁着师生们的安全。

  2009年冬天,学校进行电力线路改造,决定把这4根存在安全隐患的线路改道。学校向思茅供电局寻求帮助。

  思茅供电局了解情况后,立即派出维修人员,花了3天时间,将4条线路全部成功改道。

  思茅第二小学副校长杨雷说:“思茅供电局的这次‘鼎力相助’,排查了安全隐患,全校师生都十分感激!”

  2012年,思茅第二小学新建教学楼,原来的电力满足不了施工用电,学校需增加一台变压器和配电柜。按正常程序需3个月左右才能安装好。

  由于新建教学楼,学校变成了工地,到处都是施工材料,行走不便,全校2800多名学生不得不到3公里外的临时校舍上课。

  为了让学生早日回校上课,普洱思茅供电局迅速落实此事,仅一个月就安装好变压器。新教学楼只花了142天就建成,创造了“普洱精神,思茅速度”。事后,杨雷感慨地说:“这背后离不开供电局全力相助的影子。”

  爱系用户 发电车进小区排忧解难

  对灾民如此,对学生如此,对普通的居民用户,普洱供电局同样提供优质服务。

  普洱天壁金岛小区的居住楼有十几层。一千多户居民,上楼下楼靠电梯,洗衣做饭靠电器,生活与电紧密相连。一场突如其来的停电,打破了小区的宁静。

  2018年4月,小区突然停电,所有用电设备集体“罢工”。做不了饭,看不了电视,就连回家也得气喘吁吁爬楼梯。小区居民集体到物业公司询问原因。

  虽然事隔半年多,天壁物业管理有限公司副总经理殷伟豪对当日的情景历历在目。数十位居民围着他,你一言我一语,要求他立即解决,他急得满头大汗。

  他赶到附近的电线分接箱查询原因时,思茅供电局的维修人员早已来到现场,正进行逐点检测。维修人员很快就找到了原因,原来是市政排污管道施工时,不慎将一条10千伏供电电缆损坏,造成金岛小区停电。

  为了让小区居民用上电,不影响日常生活,思茅供电局将应急发电车开到小区,满足小区居民用电。三天后,被损坏的电缆全部更换,发电车才开走。

  小区居民对供电局维修人员迅速赶到分接箱,并找到停电原因,十分佩服。同时,对供电局将应急发电车开到小区,满足小区用电的行为大加赞赏。

  真情问候 万根蜡烛送光明

  漆黑的夜晚,没有电灯,只有摇曳的烛光在闪亮。烛光带来的不仅仅是光明,更多的是温暖。

  2018年6月23日至27日期间,普洱孟连供电局进行35千伏勐阿变电站主变增容改造。停电面积较大,涉及36个村民小组,5个村委会;停电时间较长,停电时间长达5天;涉及客户数较多,共涉及2524户客户,涉及1万余人。

  如此大范围的计划性停电,却没有一起投诉,这与普洱孟连供电局的真情问候工作分不开。

  为了得到用户的理解及体谅,普洱孟连供电局“两手抓”:一方面优化检修作业计划,千方百计减少停电时间、停电范围;另一方面制定相关工作方案,提前通过电视台、营销系统平台、微信平台、营业厅大屏幕、县政府公开网等,多渠道公布及播放停电信息。

  停电当天,普洱孟连供电局组织青年志愿者服务队,分别走进勐啊、双相、公信3村68寨的“千家万户”,送上蜡烛,带去问候、关怀及致歉的“千言万语”,同时告知恢复供电的时间。

  经过两天的走访,公司送出2400包共计24000根蜡烛,确保了3村68寨每家每户都及时收到供电局的“温馨告知”。

  用户们十分感动,并且对停电表示理解与支持。

  推出网格化管理 主动解决问题

  成绩的取得并不是一帆风顺!

  普洱市山区面积占98.29%,森林覆盖率68.7%,全市配电网基础薄弱。对于普洱供电局来说,有几个明显的不利之处,配电自动化低,环网率低,绝缘化率低,网架差,加上普洱雨水多,树木多,时常出现因打雷、降雨、风吹断树砸落电线造成跳闸的情况。

  普洱供电局供电服务中心主任黄东平说:“2018年,跳闸创下历史新高。以9月为例,跳闸次数与电力设备相同的其他州市相比,跳闸次数达到他们的5倍。”

  按正常来说,如此多的停电,用户的抱怨应该很多?

  用户的确有抱怨。2018年1月至4月,普洱供电局累计发生12398电话投诉事件4起,比去年同期增加1起。

  虽然只多了一起投诉,普洱供电局全局却上下十分重视,按照“四不放过”的原则,深入分析每一起客户投诉产生的深层次原因,追究有关人员责任,防止同类事件重复发生。

  推行“客户经理+设备主人”网格化服务模式,实现网格内营配业务和客户诉求一站式服务。主动收集客户用电诉求,形成客户诉求问题收集常态机制。针对存在问题,反复研究讨论,科学制定客户满意度提升方案。

  一旦停电,及时传递信息,由服务调度组织通知客户。

  对于频繁跳闸的线路开展专项治理,排查分析,开展整改及治理工作,切实降低跳闸率。

  实现故障抢修全过程监控,抢修时间精准管控,提高抢修效率。

  在一系列的优质服务之下,客户的抱怨少了,客户满意度持续提升,2018年第三方客户满意度测评得分再次名列全省第一。

  这是一份普洱供电局全局员工为普洱市百万客户用上放心电、舒心电交上的一份满意答卷。

  记者手记

  普洱供电局为什么这些年一直获得这么好的成绩?刚刚过去的新年又获得老百姓点赞冠军!

  深层次原因,就是他们为老百姓用上电、用好电,不计酬劳的付出。从几个事例可以看出,他们是真心真情的为百姓服务。

  为了几百户偏远山区少数百姓的用电,不惜耗资几百万元,投资建设一条百年也收不回成本的供电线路;地震灾情突发,他们第一时间出现在受灾现场,抢险救灾,抢修复电;外力破坏导致停电时,为了不影响老百姓的生产生活,他们及时开来发电车;边疆地区正常的变电站主变增容改造停电,也为用户送去暖心的蜡烛。

  正是因为普洱供电局有责任有担当的精神,为老百姓真心真情的付出,才获得了老百姓的一致点赞。

  有那么一句歌词“只要人人都献出一点爱,世界将变成美好的人间”,脍炙人口,经典传唱;有那么一群人,将“人民电业为人民”的重任扛在肩上、放在心里、落在行动。如果我们每一个单位,每一个人,都能够像普洱供电局一样,对老百姓真心真情的服务,无私的奉献,那么我们的社会就会更加和谐、更加美好!

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